作者：陈 刚

    一直以来，新华书店倚重教材发行的局面并未发生根本变化；随着连锁和大卖场风起云涌的建设，近年来新华书店在一般图书零售市场的表现也令人刮目相看。相比前两者，对团体采购（简称团购）市场的忽略，则或多或少地影响了新华书店在这块蛋糕中所占的市场份额。
    据福建省新华发行集团厦门分公司（以下简称“厦门市店”）副总经理廖炳茂介绍，厦门市店在图书团购上的销售额近年来一直在２００万元左右徘徊，一方面是由于不够重视团购市场的增长，另一方面则是因为竞争加剧所带来的客户流失。
    事实上，新华书店对团购市场的忽视，无形中为民营书店在团购市场中的成长提供了空间和机会。以图书馆团购为例，初具规模的图书馆供货商不乏北京人天书店、湖北三新书店、广东大音书店、成都世云书店、湖南弘道书店、广州学苑书店等民营书店的名字，其中的佼佼者年配供码洋已突破亿元。厦门大学图书馆负责社科图书采购的周组长告诉记者，北京人天书店是厦大图书馆的长期合作伙伴，其完备的书目信息弥补了其他供货商对中小型出版社书目信息提供上的不足。而国有新华书店近年来的机制变革不够迅速，殚于自己的一亩三分地不愿走出来，在书目信息的提供、采购及配送的能力等方面并不尽如人意，所以厦大图书馆与市店的合作一度中止了近１０年。
    厦门人均购书数量排在深圳、广州之后，在全国名列前茅。福建省新华发行集团成立之后，集团总公司在厦门开设了３家零售书店，福建省外文书店也在厦门开设了一家书店，这是图书零售市场竞争日趋加剧的一个表现。在竞争激烈的零售市场之外寻找新的经济增长点，则成为新华书店的出路之一。团购市场因其强劲的成长势头和日益规范的管理、日益透明化的交易方式而重新受到新华书店关注。但是短期内想要收复“团购”这块失地并非易事。
    廖炳茂告诉记者，３月２２日，集美大学图书馆进行团购招投标，厦门市店投标未果，学校认为“国有书店无法充分调动所有资源为买方服务”，市店上至总经理周岱，下至普通员工感触颇深。“在团购市场上的失利刺痛了我们。” 廖炳茂说。

调整势在必行

    今年年初，厦门市店总经理周岱及其领导班子确定了２００５年是市店“服务年”的方向，其中重要的一项内容就是服务好团购客户。３月～５月，厦门市店多次邀请门市部老读者，图书馆、高校、机关团体等团购客户及中小学教育系统等召开座谈会，征求各界人士对市店零售、团购及教材发行等的意见和建议，将其汇总列表，分解到各个部门及其分管领导处。团购部的调整势在必行。
    ３月，厦门市店开始重组团购部，组建了新的１０人团队，年龄在２０～３０岁之间，学历都在大专以上。３月８日新上任的团购部经理周荣彬带着团队走出店门，到大学、机关团体、社会图书馆等走访。调查了解厦门市图书团购市场有多大、主要竞争者有谁、市店团购市场流失的原因是什么、在团购上的不足在何处等问题。
    通过多方调查了解，厦门市店认识到团购消费模式逐渐从以前的着重考虑价格因素向考虑个性化服务质量的消费模式转变，市场的竞争方式则从价格竞争向服务方式及质量的比拼转变。对于厦门市店来说，如何加大资源投入，重建团购营销管理体系，迅速抢占市场是当务之急。
    周荣彬告诉记者，目前市店已在团购部投入２０多万元，用于与北京图书馆达成下载其Ｍａｒｃ（编目）数据的协议、编目软件的建设以及各种人力物力的投入。
在厦门市店调整团购部工作的同时，大专院校及社会公共图书馆采用招投标的方式采购教材与一般图书的趋势，也在不知不觉中日益明显起来。
    据廖炳茂介绍，对集美大学图书馆采购投标失利之后，市店痛定思痛，恰好看到《中国图书商报》“营销周刊”的高校教材招投标专题，认识到自身在捕捉市场信息、提供服务等方面的不足，于是组织团购部和业务科员工对这期“图书商报”进行了３次学习，对标书如何编写、书店如何参加投标、如何增加赢标机会等进行了全面的熟悉和了解。
    ４月１２日，集美大学继图书馆采购招投标之后，又进行了秋季教材采购招投标。努力和诚意使得厦门市店在此次投标中没有再次空手而归，而是和厦门晨风书店、高教社三明代办站等其他三家发行单位一起拿到了集美大学秋季教材的供货权。
    据周荣彬介绍，厦门市店在团购招投标中的中标率维持在５０％左右。随着政府对教育的投入逐步加大，大中专院校对中文图书的采购也逐步加大。以厦门大学图书馆为例，其一年的采购经费为１０００多万元，中文图书则有３００多万元。近１０年未与厦门市店合作的厦大图书馆从去年开始成为前者的团购客户，去年的采购额接近１００万元。
到现在为止，厦门市店的高校客户已从去年的厦门大学一家扩展到现在的１２家大中专院校。

服务是打翻身仗的关键

    在厦门大学图书馆采编部的周组长看来，供货商能否提供足够的书目信息、专业的Ｍａｒｃ数据、高效的配送服务（到货速度等）、接近１００％的到书率（所订图书能够送达的比例），是图书馆选择供货商的关键所在。这也正体现了图书馆采购工作的特殊性：图书馆采购品种需求多，适采图书几乎涵盖全国所有出版社，但是其采购图书的单品种复本量少，对某一品种的需求往往在３～１０本之间。这也为供货商提出了更高的要求。

    经过多次上门与丢失多年的团购客户沟通，厦门市店同样了解到服务水平才是团购客户真正看重的。如制作图书馆Ｍａｒｃ数据、提供采购和配供入库等服务，甚至盖馆藏单、插防盗磁条、加条码章等服务也事无巨细一并提供，有的客户还要求提供分类、上架等务，可以说超越了简单的买卖关系。
    “团购不仅仅是对图书的销售，更是对售前、售中、售后服务的提供。”周荣彬说。事实上，在这个过程中，新华书店完成了从原来的坐商向现在的行商的转变。今年上半年，厦门市店的团购销售额已近５００万元，周荣彬告诉记者，下半年市店团购还有三四个项目，如果按照中标率５０％来计算的话，预计也会有４００多万码洋的销售量，全年目标上千万应该不成问题，将比上年增长４倍。
    对服务质量的重视也使得厦门市店不轻易“一口气吃成个大胖子”。不久前，厦门市思明区图书馆加大馆藏量，２００５年采购经费达３９０万元，其有关负责人找到周岱，希望市店能为其供货。考虑到时间紧迫，如果贪图码洋，服务质量难免打折扣，于是周岱建议其分三个标段进行招投标，厦门市店只作为其中一家供货商为其供货，新华书店的服务质量、责任心、诚信度和品牌从而也得到了更好的保证。