作者：杨巍

摘要： 随着图书流通市场将向外资的全面放开，图书行业的竞争将演变成外资、国有新华书店、国内大规模民营书店三者之间的激烈竞争，国内图书企业面临着向精细化管理转型和加速打造核心竞争力的必然选择。作为图书分销的关键成功因素之一，物流，几乎还是国内图书经营企业普遍的短板，如何优化物流运营，成为其最为关注的问题之一。而图书分销物流的运营优化，根本途径却不在物流本身，而在于如何理顺物流部门和业务部门之间的关系，在流程、信息上做好衔接……，正所谓做诗的功夫在诗外。

   按照我国加入WTO的承诺，将在2004年12月1日以后向外资开放全国各地图书零售市场，外资在国内发行领域将不受任何限制，民营书店进入图书经营领域的门槛也将进一步降低。全国的新华书店，为了应对挑战、保持竞争优势，以省为单位纷纷改制，整合资源，走“集团化”＋“连锁经营”的道路。图书行业的竞争将演变成外资、国有新华书店、民营书店三者之间的激烈竞争，国内图书企业面临着向精细化管理转型和加速打造核心竞争力的必然选择。而作为关键成功因素之一的物流，仍然是大部分图书经营企业的短板，物流成本高、效率低，优化物流运营已经成为众多图书分销企业的战略部署之一。

   笔者有机会深入了解多家大型图书分销企业的物流管理情况，感到在物流规划能力、物流日常运营、物流基础设施建设、物流作业能力等方面都有待提高。物流规划是企业战略层面的中长期行为；物流基础设施因企业选择自营物流还是第三方物流而差异很大，完全第三方物流运作就不需要考虑基础设施，作业能力属于物流操作的范畴，是物流运营的最下游，只能产生作业上有限度的改进，如果选择第三方物流做，则企业不需要考虑。这里仅探讨在物流日常运营优化的问题。

   图书分销企业的物流运营存在四大类问题，造成物流运营无法优化，80％的时间忙于救火，无效、低效的操作很多，不仅物流成本居高不下，还经常成为业务部门抱怨的对象。物流部门往往陷入被动局面，投入大量的人力、物力来改善服务时效、服务质量，但自己跟着跑得很累，效果却不明显。通过深入调研，我们认为物流环节存在的这些问题，不是单纯从物流入手能解决的，大部分是在上游业务环节没有解决而集结并传递到物流环节，或者物流部门与业务部门不能有效的信息共享造成的，所以解决的根本途径并不在于物流本身，而在于如何理顺物流部门和业务部门之间的关系，在流程、信息上做好衔接，将上游的问题在前端解决掉。

一、图书分销物流存在的四大类问题

   与一般连锁企业相比，图书的品种非常多，一般年经营几十万种、年新增十几万种。单次的采购到货、发货、退货等各个环节涉及到的品种也比一般连锁企业多，图书包件不象其他商品那样有固定的容量规格，都需要拆包核查，有些货物为了快速面市，需要不经入库就发出。这对物流管理在响应速度、操作效率、成本和管理精度上提出了较高的要求。而由于图书出版发行行业整体的不规范，图书ISBN普遍存在一码多书的情况，造成账目和实物管理上很难做到真正的单品管理，给库存管理、发货、退货管理带来非常大的不良影响。另外，图书分销企业的上游——出版社，粗放式的管理和不规范的操作，使图书分销企业不能及时获得相应的信息，并需要付出一些无效劳动。虽然图书分销物流存在的问题，有一定的特殊性，但大部分还是可以通过加强企业自身的内部管理来解决的，在出版社也在向现代企业改制的今天，可以通过加强与其的沟通，来逐步解决上游的问题。

   下面我们从四个方面来说明图书分销物流存在的问题。

1.基本问题―商品编码不唯一造成难以实现单品管理，导致库存帐实不符频率非常高，物流操作效率低

   图书分销企业一般将图书的ISBN直接作为商品编码，通过扫描、手工录入的方法进行商品的销售和库存管理，而一码多书的普遍存在，即ISBN的不唯一，造成无法实现真正的单品管理，在物流上，体现为账实核对的困难和收发货、在库管理操作效率的下降。

   不同单品书目的ISBN相同，一般有以下几种情况：

· 同一书名，版次不同、定价不同，但ISBN号相同，如《新华字典》，4元、5.5元、6.5元、7.5元的版本的ISBN都是7-100-00042-4。

· 同一系列的不同品种的书都采用同一个ISBN，如《XX月XX日—今天是你的生日》，定价都为10元，共365种书，ISBN都是7-5312-1320-6。

· 同一套书中不同品种的书都采用同一个ISBN，如《古龙豪侠传》，共26本书，ISBN都是7-80607-709-X。套书在批销环节只能成套卖，但在零售环节却可以套卖或单卖。

   商品编码的不唯一，造成无法实现真正的单品管理，至少带来两个关键问题：

⑴库存数据准确率很低，帐实不符。

   以上三种情况，在单本销售时，操作人员在系统中选择了出货品种并将实物扫描出库，由于商品编码都是同一个，所以信息系统不能自动识别扫描的实物是否是系统中选择的商品，不符合的频率非常高，即在系统中出货扣减库存的商品品种并不是真正发出实物的商品。这造成库存的帐实不符，由于图书品种繁多，非常难以核对。这种情况的长期存在，企业的库存数据准确率很低，每次盘点耗时都比较长，且经常出现几百万码洋的差异无法查实。

⑵物流操作效率低，出错率高

   这种商品编码一对多的关系，使扫描设备、信息系统货位管理等简化操作的手段只能得到部分应用。即使系统中完全能实现单品管理，而物流实物操作上必须根据多个标识来判断，操作时间增长，出错率增高。

2.正向物流之问题

· 收货环节

⑴ 采购到货时，没有商品基本信息或者不全面、不准确，缺乏明确的商品信息建立维护原则

   由于图书行业本身的特点，采购部门在下采购订单时，经常还有很多商品没有具体的基本信息，如ISBN、出版社、甚至确定的书名也没有（出版社有时要根据订货量确定是否出版），所以物流在收货时，经常出现商品已经到货，系统中确还没有建立或没有完整的商品基本信息的情况。
   目前大部分企业对此没有明确的商品信息建立和维护规则，可以是物流收货后通知采购部门建立、补充商品信息，也可以物流部门在收货后建立商品主档信息。这种情况容易造成商品信息的建重、口径差异和相关属性的遗漏错误。另外，到货时没有商品主档信息，不仅增加物流收货作业的等待时间，核对时间，在到货量比较大的情况下，造成商品的入库时间大量推迟，影响销售发货，还经常导致物流因为无法核对接收了不应该收的到货。

⑵缺乏采购收货原则的约定，使物流部门收货时完全以供应商为主导

   业务部门缺乏与物流部门关于采购到货原则的约定，如无订单到货的处理、到货超过订单量、是否允许多批次到货、收货中不良品的判断标准、采购订单有效的期限等，物流部门被动的执行供应商流转过来的单据和货物。

⑶无法及时得到商品的采购到货计划或通知，无法提前对库房、人员等做出合理安排

   由于出版行业的运作习惯和图书分销企业对供应商管理的历史惯例，供应商一般不能在到货前提供采购到货通知或到货计划，物流部门无法提前预期到货时间及到货量，一般是到货时才知道，无法提前对收货做出合理安排，如库区整理、人员安排等。容易出现到大量到货的收货时间过长或者因大部分人忙于收货影响发货的情况。
另外，没有采购到货通知单经常造成不同采购订单的多批次到货无法匹配正确，容易出现物流部门任意选择一订单匹配收货的情况，不利于后续的采购跟踪和采购付款管理。

⑷供应商主发现象（无采购订单到货）较多，缺乏处理原则的约定，影响正常物流秩序

   图书分销企业存在较多供应商主发的现象，也就是无采购订单的采购到货。物流部门因无法确定是否收货，要联系采购部门，等待处理意见，可能是补做订单、安排收货，也可能拒收。本应采购部门控制的环节却经常到货后由物流部门通知采购，这显然是一种流程上的迂回。这种情况影响了正常的物流秩序，使物流与采购部门之间本不需进行的沟通协调大幅增加，也使物流作业等待时间增长。

⑸收货单据种类较多，物流制单烦琐

   物流部门在收货时需要区分大量的与销售性质相关的信息，制作多种类型的收货单，如收货单、收货回执单、收货汇总分发单、部门分发收货单等，非常烦琐，影响物流效率。

· 发货环节

⑴主配、预分货物的库存或实际到货不足，缺乏明确的物流处理原则

   图书分销企业的库存管理部门会根据库存、销售情况在门店没有订单的情况下主动向门店配货，叫做主配。另外，一般在采购订货时，就已经将货物预先分配给了需求方，可能是连锁门店，也可能是团购、批销客户或作为库存，这通常叫做预分。这种采购商品到货后，物流部门将按预分量直接发出。但因为帐实差异的大量存在，主配的货物可能库存不足，预分货物也常出现实际采购到货少于原采购订单的情况，预分量不能满足。这时执行预分和主配指令的原则是什么，何时停止发货指令的执行？目前很多企业为了保证效率，一般由物流来实际执行这种分货，但缺乏明确的处理原则，如：如何确定分配优先级，未发全的发货指令是否继续有效并补发，采购到货逾期是否终止发货指令等，物流分货随意性较强。另外，由于物流部门无法得到合理分货需要的信息，如各门店的销售计划、历史销售数据、门店级别等，系统也没有支持到货不足的分货模型，物流部门很难做出合理的分货决定，往往浪费时间又遭到客户、门店或业务部门的抱怨。

⑵缺乏合理的发货指令变更程序

   对于发货指令执行过程中的变更，缺乏合理的变更程序，业务部门变更发货指令的随意性较强，导致物流操作效率的浪费。

3．库存管理之问题

⑴ 对于需要拆分和组合的书目，没有规范的商品加工指令和操作流程

   图书中经常存在成套的图书拆分发出或单本组合的情况，但目前几乎没有规范的商品加工指令和操作流程，常出现实物拆分或组合但系统中没有发生单据记录或手工库存帐没有记录的情况，导致库存帐实不符，核对困难。

⑵缺乏盘点差异调整的规则和流程

   对于盘点差异的调整，缺乏明确的规则和流程，存在大量盘点差异的调整长时间滞后，业务和物流的库存账目不符的现象。

⑶缺乏明确的滞销品、污损商品处理流程

   图书分销企业由于采购付款是按销结算，库存管理的压力不大，对于滞销品、污损商品的处理很不及时，半年、一年处理一次属于正常现象，甚至没有相应的处理流程，这造成大量不能用于销售的商品存放在仓库里，降低仓库使用率。有些企业在滞销品的处理上，过多依赖物流部门，没有主动发起滞销品的处理。

4.反向物流之问题

⑴由于采购环节缺乏控制和合理的分析造成的退货量大，物流处理退货的压力很大

   图书分销企业在采购付款上是按销结算，库存大在资金上几乎不存在压力，很多企业采购环节对合理的进货量大都凭感觉和经验，且缺乏精益管理的思想，在图书品种繁多的情况下，很多进货是不合理的，后续大批向出版社退货，物流的收退、清点、整理和付退工作压力很大。

⑵缺乏合理的并通过系统E化的退货流程

   缺乏规范并通过系统E化的退货申请、审批、执行的流程，使退货方在退货时点、退货品种、数量、退货出库和退货指令的对应上有一定的随意性，给物流部门的收退工作带来很大影响。

⑶ 物流部门无法提前得到退货计划或通知，无法判断退货是否符合规定，无法提前对库房、人员等做出合理安排

   图书类大部分品种都是可退的，所以大规模的集中清退回出版社和平时多批次的少量退货都较多存在。实际操作中，物流部门很难提前得到退货计划或退货通知，其一无法提前对库房、人员等做出合理安排，尤其是大规模退货，其二收退时无法判断退货是否合法。这影响了物流的正常收退秩序和效率。

⑷ 收退中没有客观的不良商品判断标准

   业务部门对不良品的定义比较模糊，物流在实际操作中很难执行，容易出现对不良品的判断凭主观或随意性强的情况。

二、图书分销物流上述问题的根本原因

   可以看出，上述四大类问题，除第一类基本问题外，其他均由于物流部门和业务部门之间没有良好的衔接造成，业务部门未提供给物流部门相应的指令和通知信息，应该在业务部门解决的问题没有解决而流到物流部门，应该共享的信息也无法获得。

   其根本原因，一是没有优异的流程管理，建立一套合适的流程，并持续改进，使物流部门和业务部门之间的接口顺畅；二是没有集成的业务、物流信息系统，不能及时交换数据，共享信息。

三、图书分销物流问题的解决思路

   从症结入手，以“物流如何与业务部门衔接”为切入点，在以下两方面改进：

⑴ 实施流程梳理和优化，并将其E化

   对涉及业务部门和物流衔接的流程，进行梳理和优化。首先对已有流程进行梳理，理清相互关系，检查是否有缺失的重要流程。然后运用流程管理的方法，评估现状流程的问题，根据管理原则和需要确定改进的愿景，然后找出改进的空间，实施优化。

流程优化的四项基本原则：

a) ESIA的原则

· 清除―――Eliminate

· 简化―――Simply

· 整合―――Integrate

· 自动化――Automate

b) 流程优化和E化相结合，通过E化固化下来

c) 尽量将不确定的问题在业务环节处理，物流环节只负责执行业务指令

d) 特别注重信息的传递，即各种单据、报表等指令、反馈性信息

⑵ 建立集成的业务、物流信息系统

   为了保障业务部门、物流部门（第三方物流）之间及时的信息共享，应该建立集成的业务、物流信息系统。可以是物流使用专业的物流系统，业务部门的ERP等系统与其集成，通过接口传递信息；也可以是业务部门和物流部门使用同一套系统，这取决于是否使用第三方物流、物流管理的专业需求与业务部门的需求能否在同一系统中满足等因素。

   集成的信息系统打破了部门（公司）之间的信息壁垒，使物流能及时获取到业务指令，减少迂回的沟通和等待。

对于上述问题，笔者给出以下建议解决思路，供探讨。